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職位描述：天貓/淘寶/京東、客服部門負責人（部門主管）、客服部門專員（客服助理）
職責任務：
1、負責天貓、淘寶、京東等銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務；
2、主動了解客戶需求，掌握運用溝通技巧，促使客戶下單，對客戶在使用產(chǎn)品時遇到的疑問進行及時跟進并認真反饋。及時收集和反饋顧客信息，幫助運營部提高店鋪轉化率。
3、完成售前、售后工作，具備獨立處理問題的能力，配合執(zhí)行各種店鋪活動。
4、要熱心、細心、耐心地服務客戶，具有較強的心理承受能力。
5、要能適應接受早班、晚班上崗制度，要有團隊意識，顧全大局，服從指揮。
6、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神，指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率；
7、確保所管各崗位工作有序、及時、銜接，完成公司領導交辦的其他工作崗位職責。
負責人對天貓旗艦店的售前售后客服管理工作要求（不包含專員），包括：
1）售前與售后客服的月度KPI考核；
2）日常聊天記錄和各項數(shù)據(jù)的檢查；
3）及時安排售后回訪、寄送發(fā)票等事宜，確保顧客滿意度；
4）對接店鋪活動，準備好活動話術；
5）更新客服手冊，常見問題收集；
6）大活動期間及時與客服溝通，疏導，降低客服心理壓力。
7）對店鋪DSR評分中客服態(tài)度一項負責。
崗位要求：
1、熟悉淘寶天貓各種操作規(guī)則,有淘寶客服1年工作經(jīng)驗；
2、接待日常在線的售后咨詢，對客戶的在線咨詢、電話咨詢做到有問必答，耐心細致的為售后客戶解決問題，盡量避免客戶無理由退貨，減少退貨率。
3、對于客戶提出的退換貨或者投訴問題進行處理。對于出現(xiàn)問題的訂單，第一時間和客戶溝通，最大程度的避免客戶退貨，對于客戶投訴能夠及時耐心準確的為客戶解決，保證客戶的滿意度，客戶有退換貨的請求需要根據(jù)流程進行操作，售后表格要做好日常記錄，并統(tǒng)一在月底進行售后事件匯總。
4、對于店鋪的評價使用評價模版回評，如出現(xiàn)中評或差評，主動和客戶進行聯(lián)系，處理好客戶的問題，讓客戶追加好評。
5、監(jiān)督倉庫發(fā)貨，協(xié)助主管做好其他交辦的工作
6、熟悉電腦操作，打字速度較快，能和多人同時通過網(wǎng)絡聊天工具溝通；
7、有較好的電話、網(wǎng)絡語言溝通技巧能力、團隊精神和客戶服務意識。
8、聽從工作安排，適應壓力環(huán)境下工作，能很好的配合團隊工作。。
9、熱情、心態(tài)積極，有耐心、有責任心；良好的心理素質。需要長期穩(wěn)定工作
薪資福利待遇：
（一）完善的薪資體系：
薪資結構：基本工資 + 崗位工資 + 績效工資 + 獎金。
（二）優(yōu)厚的獎金激勵：
根據(jù)公司經(jīng)營指標、部門工作績效，考慮個人貢獻享受月度獎金、專項工作獎金、年終獎金等多重激勵。
（四）完善的培訓體系：
公司重視在職員工的個人素質和個人能力的提升，公司內部建立并完善包括企業(yè)文化培訓、入職培訓、崗位培訓、專業(yè)知識、管理和領導技能、外派培訓等一系列具有公司特色的培訓課程。
（五）廣闊的發(fā)展空間：
1、職業(yè)發(fā)展平臺：公司內部各個部門、各個崗位之間均設置了暢通的晉升發(fā)展通道，可全面提升各項專業(yè)技能，為以后的創(chuàng)業(yè)奠定基礎。
2、職業(yè)發(fā)展通道：部門助理 → 部門專員 → 部門主管 → 部門經(jīng)理